现场服务条例

• 在客户现场工作时，客服中心工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度。

• 严禁接受客户馈赠。

• 上门前准备工作的要求：

  　　电话预约客户，说明上门时间，了解或确认故障情况；

  　　如不在服务协议期内，应向用户解释原因，按收费标准提供服务；
  

  　　按照公司要求着装，着装必须整洁，必须佩戴公司员工胸卡；
  

  　　按要求准备好所需物品：维修工具和备件、维护单据等；

• 进门过程行为要求：
  　　按时赴约，特殊原因迟到应及时向客户解释并道歉，严禁无故失约；
  　　主动问候并自我介绍：“您好！我是银安科技客服中心的×××，给您添麻烦了。”；
  　　向客户出示证件，并向客户解释说明相关的服务条款；

• 维护过程工作要求：
      客服人员在服务过程中不允许与客户发生争吵事件，即使是无理的客户，如果出现客户对客服人员人身攻击，可通过正常途经解决；

          维护过程中除了向顾客解释原因外，必要时可以给顾客提出使用建议和指导；
           严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与本次工作无关的事项；

           不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用；

           除非工作需要并获得用户许可，否则，严禁在客户现场上网；
           没有经过客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备；
           如需将设备带回检查、修理，必须征得客户同意，并主动留下取机凭证(银安客服中心维修单)；

• 维护完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。客户验收通过后，按要求认真填写相关的工作表单，填好后请客户确认、签字或盖章；